Kundenzufriedenheit

{ GRI EU3, ALP1, ALP2 }

Mehr digitale Dienste und neue Energy Points von Südtirol über das Veneto bis zum Piemont

2020 belieferten wir insgesamt 340.844 Kundinnen und Kunden mit Strom, Erdgas und Fernwärme. Dazu gehören Privathaushalte, große und kleine Unternehmen sowie öffentliche Einrichtungen. 81 % der Kundinnen und Kunden unterzeichneten Stromverträge, 19 % Gasverträge und 0,5 % Wärmeverträge.

Der Aufbau eines Vertrauens- und Transparenzverhältnisses zu den Kundinnen und Kunden hatte für Alperia schon immer Priorität. Dieses Ziel verfolgten wir im Lauf der Jahre mit zahlreichen Instrumenten – Website, Callcenter, Hotline, die nach den von der Behörde (RBENU) vorgeschriebenen Servicequalitätskriterien mindestens 35 Stunden pro Woche besetzt ist, Energy Points im Einzugsgebiet, soziale Netzwerke, App –, die wir in der Zukunft zunehmend mehr in den Mittelpunkt rücken werden.

Während viele Wirtschaftsteilnehmer ihre Tätigkeiten lediglich digital verwalten und nicht in ihre Einzugsgebiete investieren, sind wir immer noch davon überzeugt, dass auch die physische Nähe zum Umfeld äußerst wichtig ist. Deshalb haben wir infolge der neuen Unternehmensakquisitionen im Veneto beschlossen, zusätzlich zu den Dienstleistungen, die wir online zur Verfügung stellen, drei neue Energy Corners in Einkaufszentren in Venedig, Padua und Treviso zu eröffnen. Darüber hinaus entstand aus der Zusammenarbeit mit der Sparkasse (auf die wir auf den nächsten Seiten des Berichts näher eingehen werden) ein neuer Energy Point im Herzen der Stadt Vicenza. Wir möchten unseren bestehenden und neuen Kundinnen und Kunden auf konkrete Weise nah sein und auch physisch beweisen, wie stolz wir darauf sind, dass sie zu unserer Gruppe gehören. Diese Strategie werden wir 2021 mit geplanten Neueröffnungen zusätzlich stärken.

Ebenfalls 2021 beabsichtigen wir, unsere Leistungen auch KMUs außerhalb Südtirols anzubieten und die Lieferung von Strom, Gas sowie Produkten und Dienstleistungen zur Steigerung der Energieeffizienz und für die Smart Mobility zu fördern. Dafür rekrutieren wir eine Gruppe von Vertretern, welche die Kundinnen und Kunden auch mittels digitaler Instrumente wie dem neuen CRM sowohl in der Verkaufsphase beraten als auch nach dem Verkauf betreuen sollen. Wir möchten jeder und jedem unserer Kundinnen und Kunden die Möglichkeit geben, im Bedarfsfall einen unmittelbaren Ansprechpartner zu haben.

Selbst in den kritischsten Monaten der Pandemie haben wir unser Möglichstes getan, um den persönlichen Zugang zu unseren Schaltern zu gewährleisten, und sind dabei stets unter Einhaltung der Rechtsvorschriften und völliger Wahrung der Sicherheitsprotokolle vorgegangen. Wir gaben den Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, online oder per Callcenter (das durch die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und die Integration in Salesforce potenziert wurde) einen Termin zu einer präzisen Uhrzeit zu vereinbaren, um Warteschlangen zu vermeiden, wodurch der gesamte Prozess effizienter gestaltet und der Zeitaufwand begrenzt wurde. Diese Modalität wurde sehr geschätzt.

Gleichzeitig gelang es uns dank des Digitalisierungsplans, den wir bereits früher eingeleitet hatten, flexibel auf Kundenwünsche auch in virtueller Form einzugehen. Diesem Aspekt möchten wir in Zukunft noch mehr Bedeutung beimessen und einer weniger bürokratischen und „zeitnaheren“ Bearbeitung den Vorrang geben. Die Alperia-Facebook-Seite war für den Kundenservice äußerst nützlich, was die positiven Bewertungen bestätigen. Auch auf Trustpilot.com25, der Website, auf der Unternehmen aus aller Welt von Verbrauchern bewertet werden, haben wir gute Bewertungen zu verzeichnen. Zwei Kanäle, um mit uns in Kontakt zu treten, die unser Engagement unter Beweis stellen, einen professionellen und kompetenten Service sowohl physisch als auch digital zu gewährleisten, was in den Augen der Verbraucher zu einer Aufwertung unseres Unternehmens führte.

Schließlich beabsichtigen wir, die Kundenzufriedenheit im nächsten Jahr auch mittels einer von Alperia in Auftrag gegebenen Umfrage zu testen. Geplant war diese bereits für 2020, konnte jedoch aufgrund der Gesundheitskrise nicht durchgeführt werden. Um die Richtigkeit und Vergleichbarkeit der Ergebnisse zu gewährleisten (2018 hatte Alperia eine Zufriedenheitsrate von 87,2 % verzeichnet), sollten die Umfragekontexte so ähnlich wie möglich sein, aber aufgrund von Covid-19 wurden sie unweigerlich verändert.

Ein anerkanntes Engagement Empfohlen von Altroconsumo

Altroconsumo, Italiens größter Verbraucherschutzverband, empfahl Alperia als besten Stromanbieter in Italien. Infolge einer akkurat durchgeführten Studie belegten wir in Italien vor Unternehmen wie Edison, E-On und Enel Energie den ersten Platz. Altroconsumo untersuchte 21 Stromanbieter, analysierte die Qualität und Transparenz der Verträge, das Beschwerdemanagement und weitere Aspekte in Verbindung mit der Kundenzufriedenheit und ermittelte anhand eines Punktesystems die Gesamtqualität des Angebots. Diese Anerkennung erfüllt uns mit Stolz und gibt uns gleichzeitig einen Anstoß, noch besser zu arbeiten, um unseren Kundinnen und Kunden einen optimalen Service zu bieten.

Neue Partnerschaften

Mit der Sparkasse in Südtirol und im Veneto

2020 schloss Alperia eine wichtige Geschäftspartnerschaft mit der Sparkasse Bozen. Im Rahmen dieser Initiative ist vorgesehen, dass die Bankfilialen Strom aus erneuerbaren Südtiroler Quellen und Alperia-Ökogas für Haushaltskundinnen und -kunden anbieten und diesen die Möglichkeit bieten, die Verträge direkt in der Bank zu unterzeichnen. Diese Partnerschaft gewährleistet eine rationelle Nutzung der regionalen Ressourcen und stärkt die lokale Präsenz von Alperia. Dank der zahlreichen Sparkassenfilialen in Südtirol und im Triveneto wird Alperia in der Lage sein, seine Kundennähe zu steigern und seine Green-Energy-Dienstleistungen engmaschig zu verbreiten. Die Sparkasse besitzt insgesamt über 100 Filialen: 70 % davon befinden sich in Südtirol und im Trentino und 30 % im Veneto, davon vier in der Gegend von Vicenza.

Im Rahmen der Partnerschaft wurde auch ein gemeinsamer Bereich in Vicenza, Corso Palladio, eröffnet, der den Kundinnen und Kunden einen physischen Kontaktpunkt mit kompetentem professionellem Service bietet. Dieser Bereich gesellt sich zu den Energy Corners, die Alperia im letzten Jahr in Einkaufszentren in Treviso, Venedig und Padua eröffnet hat, in denen ausschließlich zu 100 % umweltfreundliche Energiedienstleistungen angeboten werden, die sich in Bezug auf CO2 nicht negativ auf die Umwelt auswirken.

Die Zusammenarbeit mit der Sparkasse basiert auf gemeinsamen Werten in puncto Nachhaltigkeit und Kundenzentralität, die sich auch im Storekonzept widerspiegeln, das sich durch ein innovatives Hightech-Design auszeichnet. Die Decke, die einer Wasseroberfläche ähnlich gestaltet wurde, erinnert an die Ressource, aus der Alperia die Kraft für die Stromproduktion schöpft. Neben der asymmetrischen Videowand werden die Besucher von weiteren Elementen auf eine Reise durch die Berge und die Geschichte von Alperia geschickt. Das innovative Konzept wurde mit Schweitzer Project realisiert, einem führenden Unternehmen für Ladeneinrichtung für den Einzelhandel. Mit besonderem Augenmerk auf die Südtiroler Wurzeln der beiden Gesellschaften und die Umweltnachhaltigkeit wurde das Element Holz bewusst eingesetzt, um eine gemütliche Atmosphäre zu schaffen. Es handelt sich um ein einzigartiges Format in Italien, da ein und derselbe Bereich zum ersten Mal gleichzeitig von einer Bank und von Energiedienstleister Alperia genutzt wird.

Energieeffizienz zur Wertschöpfung

Erweiterte Dienstleistungen mit Alperia SUM und Gruppe Green Power

Alperia Sum wurde im Jänner 2019 basierend auf der Zusammenarbeit von Alperia und Sum (Servizi Unindustria Multiutilities), ein Unternehmen der regionalen Industrieverbände von Treviso, Padua, Venedig und Rovigo, ins Leben gerufen. Das Unternehmen befasst sich mit dem Verkauf von Strom und Gas und bietet darüber hinaus Hightech-Dienstleistungen zur Steigerung der Energieeffizienz, mit dem Ziel, die Kosten für Unternehmen zu senken und deren Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Mit Alperia Sum verstärkt Alperia seine Präsenz im Nordosten, einem zunehmend strategisch wichtigen Territorium für die Gruppe. Darüber hinaus ist die Beziehung zu den Industrieverbänden des Veneto, die einen Anteil von 30 % an Alperia Sum halten, ein nützliches Instrument, um die Verbindung von Alperia zu einem der dynamischsten und innovativsten Unternehmensgefüge Italiens zu stärken. Die Übernahme wurde 2019 abgeschlossen, und 2020 wurde ein umsichtiges Programm zur Einbindung der Gesellschaft in die Alperia Gruppe umgesetzt, das Folgendes betraf: die IT-Systeme (ausgehend vom Rechnungslegungssystem), die Organisationsstrukturen (alle Gesellschaftsorgane wurden beibehalten, jedoch wurde der Vertrieb mit dem Wechsel einiger Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu Alperia Smart Services gestrafft) und das Beschaffungsverfahren (ab Oktober 2021 soll auch das Gas über Alperia Smart Services bezogen werden). Seit 2020 erfolgen alle Beschaffungen durch Alperia Smart Services mit demselben Pricing-Tool, das die Marktpreise mit Echtzeit-Listing aktualisiert. Darüber hinaus beteiligt sich Alperia Sum auch am Digitalisierungsprozess. Was die Nachhaltigkeit betrifft, versuchte die Gesellschaft, die Verwendung von Papier so weit wie möglich zu reduzieren. Die Rechnungen werden alle elektronisch gestellt, und die Zahlungen erfolgen zu 75 % per SEPA (Single Euro Payments Area) und zu 25 % per Überweisung. Nur 20 % der Kundinnen und Kunden nutzen grüne Produkte. Dieser Anteil soll in Zukunft erhöht werden.

Mit der Steigerung der Energieeffizienz befasst sich auch die Gruppe Green Power, die seit 2019 zur Alperia Gruppe gehört. Dieses Unternehmen aus Mirano in der Provinz Venedig ist im Bereich der Dienstleistungen für die Steigerung der Energieeffizienz im Privatbereich tätig, verfügt über starke regionale Wurzeln in Norditalien sowie in den Marken und in Latium und beschäftigt sich seit vielen Jahren mit der Bereitstellung von Lösungen für Haushaltskundinnen und -kunden betreffend die Stromerzeugung aus Photovoltaikanlagen und die Energiespeicherung sowie mit Wärmepumpensystemen und Energierückgewinnungskesseln. Es besitzt über 18.500 Kundinnen und Kunden, ein strukturiertes Netzwerk von Handelsvertretern, die ausschließlich für das Unternehmen tätig sind, und einen Bestand an Monteuren, mit dem es zirka 300 Baustellen pro Monat verwalten kann.

Diese beiden Unternehmen gesellen sich zu Alperia Bartucci, der Gesellschaft der Alperia Gruppe, die auf die Konzeption und Durchführung von Maßnahmen zur Steigerung der Energieeffizienz in der Industrie sowie integrierte Energiedienstleistungen spezialisiert ist. Ihr ist ein entsprechender Abschnitt gewidmet.

Beschwerdemanagement

In den Alperia-Callcentern sind zweisprachige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tätig, die von Montag bis Donnerstag von 8 bis 16 Uhr und freitags von 8 bis 12 Uhr Kundenanfragen beantworten. 2020 wurde das Callcenter durch die Einstellung von weiterem Personal vergrößert, um die hohe Anzahl von aufgrund von Covid-19 eingehenden Anrufen zu bewältigen. Das Callcenter wurde zudem in Salesforce integriert.

2020 lag die Anzahl der Beschwerden je 100 Kundinnen und Kunden bei 0,13.

Die RBENU fordert eine monatliche Antwortrate von 85 % der eingegangenen Anrufe. Alperia hat es sich zum Ziel gesetzt, 99 % der monatlich eingegangenen Anrufe zu beantworten: 2020 wurden 96 % erreicht. Beschwerden werden von uns aufgenommen und innerhalb von zehn Tagen bearbeitet (gemäß den Rechtsvorschriften ist das Unternehmen verpflichtet, spätestens innerhalb von dreißig Tagen zu antworten). Ziel ist es, diese Werte weiter zu verbessern und die monatliche Antwortrate in Bezug auf die eingegangenen Anrufe auf 100 % zu steigern sowie die Bearbeitungszeit der Beschwerden auf sieben Tage zu verkürzen. Auch aus diesem Grund nimmt Alperia ein externes Callcenter in Anspruch, um ein hohes Aufkommen an Anrufen zu bewältigen. Zur Aufrechterhaltung einer hohen Servicequalität organisiert Alperia Schulungstage für das Frontoffice-Personal und stellt diesem den myRetail-Service im myAlperia-Bereich zur Verfügung.

Gemäß der laut den gesetzlichen Bestimmungen von Alperia durchgeführten Überwachung gingen 2020 448 Beschwerden ein, was eine Steigerung gegenüber den 403 Beschwerden von 2019 bedeutet. Dies gilt hinsichtlich der von den Rechtsvorschriften vorgesehenen Referenzkategorien (Verträge, Zahlungsverzug und Aussetzung, Markt, Rechnungslegung, Messung, Anschlüsse, Arbeiten und technische Qualität, Sozialbonus, Vertriebsqualität und Sonstiges).
2020 bearbeitete Alperia fristgerecht 99,3 % der Beschwerden, gegenüber dem Ziel von 100 %.
Einige auftretende Unzufriedenheitssituationen betrafen 2020 die Gruppe Green Power (bevor diese 2019 von Alperia AG übernommen worden war, hatte sie für negative Schlagzeilen gesorgt und war Gegenstand von Befragungen im Landesrat). Um diese Situation zu lösen, revolutionierte die Gruppe das Kundenmanagement, richtete für die Kundinnen und Kunden eine Callcenter-Hotline ein und erstellte ein CRM für ein strukturiertes Kundenmanagement. Alle Beschwerden werden von einer Taskforce bearbeitet, die sich mit kaufmännischen, rechtlichen und technischen Angelegenheiten befasst, und umgehend zufriedenstellend bearbeitet.
Der Schlichtungsdienst wurde nicht in Anspruch genommen.

Strategisches Ziel: Wir möchten unseren Kunden einen schnellen, lösungsorientierten Service bieten.

Operative Ziele2020 durchgeführte Maßnahmen2020 Geplante Maßnahmen(Neue) FristenKPIZielwertWert
Jahr 2020
Status
Beantwortung von 99 % der Anrufe bei der HotlineAufstockung des Personals, mit dem das Callcenter besetzt ist, aufgrund des signifikanten Anstiegs von Anrufen während der Covid-19-PandemieNeuorganisation/Aufstockung des Personals, Implementierung des Callcenters in SalesforcejährlichAnteil der beantworteten Anrufe99 %96 %croce
100 % der Beschwerden, die von Kundinnen und Kunden eingehen, werden innerhalb von 30 Tagen bearbeitet.Standardisierung der Antworten auf häufig gestellte Fragen. Bei einigen Beschwerden (zirka 15 %) unterliegen die Bearbeitungszeiten denen, die den Verteilern zur Verfügung stehen (M12C – 12 Werktage). Die Verteiler benötigen in der Regel diese Zeit. Andere Antworten (zirka 20 % der Gesamtanzahl) unterliegen Maßnahmen seitens anderer Abteilungen und nicht der Abteilung Retail (z. B. Anschluss, Billing, Accounting).Weitere Standardisierung und Perfektionierung der Antworten auf Beschwerden. Die genaue Überwachung der Antwortzeiten weiterführen. Zusätzliches Personal einbeziehen, um standardisiertere/weniger komplexe Antworten zu geben. Reduzierung der Zahl der Beschwerden (Beschwerdeindex)jährlichAnteil der fristgerecht bearbeiteten Beschwerden100 %99,3 %croce
Einordnung in Untergruppen und Analyse von 100 % der Beschwerden für ein besseres Verständnis der Gründe (seit 2018)spuntaAnteil der analysierten Beschwerden100 %spunta
Anzahl der Beschwerden je 100 Kundinnen und Kunden unter 0,14jährlichAnzahl der Beschwerden pro 100 Kundinnen und Kunden0,140,13Neu
Verbesserung der KundenzufriedenheitKundenzufriedenheitsumfrage, verschoben aufgrund von Covid-19Planung einer neuen Kundenzufriedenheitsumfrage, die 2021 durchgeführt wird2020–2024Kundenzufriedenheitsindex90 %87,2 % (2018)Laufend