Kundenzufriedenheit

{ GRI EU3, ALP1, ALP2 }

2019 belieferte Alperia insgesamt 323.772 Kunden mit Strom, Erdgas und Fernwärme. Dazu gehören Privathaushalte, große und kleine Unternehmen sowie öffentliche Einrichtungen.

80 % der Kunden unterzeichneten Verträge für Strom, 19 % für Gas und 1 % für Wärme.

Risikomanagement

RisikoManagementmethode
Risiko in Bezug auf das nicht angemessene Management von Kundendienst/Service und Beschwerden in puncto Schnelligkeit und Effizienz mit möglichen Auswirkungen auf die Zufriedenheit und den Verlust von Kunden..Um das Risiko eines eines mangelhaften Kundendienstes zu vermeiden und unseren Kunden einen prompten, lösungsorientierten Service zu bieten, setzen wir zahlreiche Kommunikationsinstrumente ein, wie eine von zweisprachigem Personal besetzte Hotline, die bei einem hohen Aufkommen an Anfragen durch ein externes Callcenter unterstützt wird. Auf diese Weise halten wir alle Service-SLAs ein. 

customer accounts 2019

Kundennähe

Kundennähe bedeutet, mit den Kunden transparent, effizient und zuverlässig zu interagieren. Alperia tritt mit seinen Kunden über die Website www.alperia.eu (die auch per App aufgerufen werden kann und auf der zudem alle Informationen rund um Nachhaltigkeit verfügbar sind), durch ein Callcenter und 9 Energy Points, die über ganz Südtirol verteilt sind (3 in Bozen, 2 in Meran, 1 in Auer, 1 in St. Ulrich, 1 in Bruneck und 1 in Brixen), in Kontakt. Über die Website und die App kann der Kunde im Vorfeld in Erfahrung bringen, wie viele Personen sich momentan in jedem Energy Point in der Warteschlange aufhalten, sodass die Wartezeiten am Schalter verkürzt werden. Alperia verfügt auch über eine gebührenfreie Rufnummer, die mindestens 35 Stunden pro Woche besetzt ist und den Qualitätskriterien für Dienstleistungen der Aufsichtsbehörde (RBENU) unterliegt. 

Im Callcenter arbeiten zweisprachige Mitarbeiter, die Kundenanfragen montags bis donnerstags von 8 bis 16 Uhr und freitags von 8 bis 12 Uhr beantworten. Die Aufsichtsbehörde verlangt eine monatliche Antwortrate von 85 % der eingehenden Anrufe. Diese Vorgabe hat Alperia bei Weitem übertroffen, da faktisch 97 % der jeden Monat eingegangenen Anrufe beantwortet wurden. Auch was das Beschwerdemanagement betrifft, sind positive Leistungen zu verzeichnen: Alperia bearbeitet und löst Beschwerden innerhalb von 10 Tagen (den Rechtsvorschriften zufolge müsste die Gesellschaft diese innerhalb von 30 Tagen beantworten). Ziel ist es, diese Werte weiter zu verbessern und die monatliche Antwortrate in Bezug auf die eingegangenen Anrufe auf 100 % zu steigern sowie die Bearbeitungszeit der Beschwerden auf 7 Tage zu verkürzen. Auch deshalb hat Alperia seine Zusammenarbeit mit einem externen Callcenter erneuert, um den Aufwand bei einem hohen Aufkommen an Anrufen gut bewältigen zu können. Zur Aufrechterhaltung einer hohen Servicequalität organisiert Alperia Schulungstage für das Frontoffice-Personal und stellt diesem den myRetail-Service im myAlperia-Bereich zur Verfügung. 

Von den vom Innovation Board 2019 vorangebrachten Ideen verdient ein Projekt, bei dem es um Kundenzufriedenheit geht, besondere Erwähnung: Es handelt sich um die Implementierung von ELISA, einem Chatbot, der in der Lage ist, eigenständig zu lernen und mit den Kunden effizient und komplett zu interagieren. Dieses Instrument ermöglicht es den Mitarbeitern, sich anderen Aufgaben zuzuwenden und gleichzeitig maximale Servicequalität zu garantieren. 

Gemäß den gesetzlichen Vorgaben überwacht Alperia die eingegangenen Beschwerden und stuft sie ein. 2019 wurden 403 Beschwerden verzeichnet, damit ist die Zahl gegenüber den 533 Beschwerden im Jahr 2018 rückläufig. Diese werden auf der Grundlage der jeweils von den Rechtsvorschriften vorgesehenen Kategorien eingestuft: Verträge, Zahlungsverzug und vorübergehende Einstellung der Lieferung, Markt, Rechnungslegung, Messung, Anschlüsse, Arbeiten und technische Qualität, Sozialbonus, Vertriebsqualität und Sonstiges. 2019 entfielen 40 % der Beschwerden auf die Kategorie „Rechnungslegung“. Der Schlichtungsdienst wurde nicht in Anspruch genommen. Die nächste Umfrage zur Zufriedenheit der Kunden mit dem von Alperia gebotenen Service wird 2020 durchgeführt. Diese Erhebungen erfolgen alle 2 Jahre. 2018 konnte Alperia eine Zufriedenheit von 87,2 % verbuchen.

Strategisches Ziel: Wir möchten unseren Kunden einen schnellen, lösungsorientierten Service bieten.

Operative Ziele2019 durchgeführte
Maßnahmen
2019 geplante
Maßnahmen
(Neue)
Fristen
KPIZielwertWert 2019

Beantwortung von 99 % der Anrufe an die Hotline
Konsolidierung einer zusätzlichen externen HotlineKonsolidierung einer zusätzlichen externen Hotline2020
(laufend)
Anteil der beantworteten Anrufe99 %97 %

Bearbeitung von 100 % der erhaltenen Kundenbeschwerden innerhalb von 30 Tagen
  • Sicherstellung einer prompten Bearbeitung der Beschwerden innerhalb von 10 Tagen (sofern möglich)
  • Weiterführung des Beschwerdeservice
  • Sicherstellung einer prompten Bearbeitung der Beschwerden innerhalb von 10 Tagen (sofern möglich)
  • Weiterführung des Beschwerdeservice
2020
(laufend)
Anteil der fristgerecht bearbeiteten Beschwerden100 %100 %

Erfolgreiche Bearbeitung von 100 % der Kundenbeschwerden
  • Sicherstellung einer prompten Bearbeitung der Beschwerden innerhalb von 10 Tagen (sofern möglich)
  • Weiterführung des Beschwerdeservice
  • Sicherstellung einer prompten Bearbeitung der Beschwerden innerhalb von 10 Tagen (sofern möglich)
  • Weiterführung des Beschwerdeservice
2020
(laufend)
Anteil der fristgerechten erfolgreichen Bearbeitungen100 %99,5 %

Einordnung in Untergruppen und Analyse von 100 % der Beschwerden für ein besseres Verständnis der Gründe (seit 2018)
  2018
(erreicht)
Anteil der analysierten Beschwerden100 % 

Verbesserung der Kundenzufriedenheit
-Planung einer neuen Kundenzufriedenheitsumfrage, die 2020 durchgeführt wird2018-2021
(laufend)
Kundenzufriedenheits-index-87,2 % (2018)